在刚过去不久的6.18，瓷砖行业在这一电商年中大促中显得异常低调，仅有寥寥数个品牌宣传其销量。时间回到2016年到2018年的三年间，电商渠道曾一度被认为是瓷砖销售增长的主要渠道，众多瓷砖品牌不惜重金投入进军电商渠道，6.18、双十一，销售记录一次又一次被刷新。

但2019年后，瓷砖品牌对电商渠道的热情急速退却，究其原因，是瓷砖作为大宗商品及其服务要求，注定了其不能像快消品一般可以高度依赖电商渠道。

《陶瓷信息》梳理了从去年下半年以来关于瓷砖网购的多起投诉案例，从中可以看出，瓷砖电商化存在的诸多问题，不仅消费者容易踩坑，商家困扰也不少。

质量差、假货多、服务差

网购瓷砖要注意！

近期，一名消费者匿名在新浪天猫投诉平台投诉道，其在2019年11月在奇团网（一个家居产品视频团购网站）活动中秒杀了广东某一线品牌的瓷砖，并在品牌直播间中下单，预定金额6300元，预订单明确多退少补。消费者按规定时间内到线下门店转单，但商家称没有库存，已登记备货，多次催促无果，各种理由让购买其他产品。

网上引流，当地线下门店成交，是如今瓷砖品牌电商渠道的主要交易方式。但问题在于，相对于总部展示的产品花色多、规格全而言，线下经销商并不一定拥有此类消费者购买的库存，如果就此补货，则零担物流成本过高，线下门店无法满足。

即使不通过线下门店，厂家或商家直接物流发货，但途中出现破损或其他质量问题需要部分更换也是件费时费力的事。

今年3月，一名消费者投诉称，自己今年1月在淘宝平台下单从佛山购买了13500元瓷砖产品，5天后到货，但发现其中23片800×800mm地砖（单价31元）出现质量问题，遂发给商家确认，商家统一免费补寄，但因春节期间物流停运，需年后履行，但此后商家却推辞，且拒绝联系。

装修具有一定的工期，即使上述消费者投诉中所说的23片瓷砖出现质量问题仅仅是因为物流造成的，最终可以更换，但后期补货，不仅沟通需要时间成本，而且补货来回也需要一定的时间，这无形中大大延长了工期。

而且网购瓷砖产品，是否属于质量缺陷还不好确定。去年双十一期间北京的王先生同样花了大约1000多块在某电商平台上购买了40多片仿古砖，但到货后发现瓷砖平整度不够，铺不平，遂联系卖家退货，但卖家要求其运费自负。但来回运费就要1200元，比商品本身还贵。

根据《消费者权益保护法》中“谁过错，谁承担” 的原则，若无运费险，属于瓷砖质量问题，则应该由商家承担责任，但是平整度并非明显的质量缺陷，如果找专业机构检测，则投入的时间、人力和金钱成本则会更高。

网购中，出现明显的质量问题甚至假货的投诉是所有投诉类别中最常见的，而且要退货也能让消费者感到各种糟心。

今年1月，一位消费者在京东上购买某品牌瓷砖，但收货后却发现是其他品牌，且包装简陋，每一包都至少会有四五片破损或者掉瓷问题，严重影响了装修工期。商家坚称是正品，问题在于物流。经过投诉，商家同意退货及承担运费，但问题又来了，瓷砖属于大宗货物，搬运费也是一笔不小的支出，这需要消费者自行承担。

网购瓷砖的售后责任则更加难以划分。一名消费者2017年在某大品牌淘宝旗舰店购买66片木纹砖，实付金额3778元，承诺3年质保。该消费者按照施工要求铺贴，但从2019年开始瓷砖陆续开裂，期间多次与旗舰店客服沟通，但其客服一开始推诿责任，最后干脆不作回复。

网上卖砖，商家也受伤

你以为在瓷砖电商渠道交易中，受伤的只有消费者？其实即使没有质量问题的商家也容易踩坑，关于商家的投诉也不少。

今年5月，一位商家通过拼多多平台完成一笔交易，由于瓷砖是大宗货物，只能发物流，但平台要求要有快递信息，于是商家通过快递发送了十字架留缝给买家，瓷砖发物流。在买家已经收到货且确认收货的前提下，商家被平台判虚假轨迹，扣除100元。

另一位拼多多商家的经历则更加让人不解。去年7月，一位客户在拼多多上购买了1455.5元的瓷砖，不含运费，协商运费由买家承担，但货到后遭到买家拒签，产品既无质量问题，退货也不愿意承担来回运费，平台却判定商家虚假发货、强制发货，强制退款。

瓷砖作为大宗货物，不仅不能像其他小件商品一样，可以轻易做到免运费，还涉及到搬运费等成本，而且瓷砖作为易碎品，在运输过程中也存在一定的风险。

此外，瓷砖产品花色多，质量差异大，实物与图片不符的问题时有发生，这些都大大制约着消费者对瓷砖这类低频消费品网购的信任度。

相比起网购存在的不确定性，消费者更愿意相信线下瓷砖门店的眼见为实，而且责任、服务更明确。

（本文转自陶瓷信息）