近日，有媒体报道了发生在浙江嘉兴的一起瓷砖买卖纠纷——瓷砖商家和消费者互相将对方告上了法庭，其中消费者更是向商家索赔20万元。

事情的由来是这样的：

消费者在商家店里买了53片单价为380元/片的900×1800mm的地砖和一些其他瓷砖，总价为7.8万元。瓷砖送来之后，消费者支付了商家3.5万元。这时，争议开始出现：消费者在购买瓷砖时，商家告诉他卖给他的是“最好的”“定制款”瓷砖；而商家发给他的质检报告显示，他所买的瓷砖是优等品，耐磨性为4级，里面并没有看到4A级的说法。在他看来，最好的瓷砖质量等级应该是5A级才对。

在此情况下，消费者直接将电话打到瓷砖厂家，得到的回复是他买的瓷砖是常规产品，并不是商家所说的“最好的”“定制款”。

由于消费者迟迟不肯支付4.3万元尾款，商家便起诉了消费者；消费者也反诉了商家虚假宣传，要求对方赔20万。

对此，商家表示，门店不是每款瓷砖都会备货的，有些瓷砖要等顾客下单后才会联系厂家去生产，她告诉消费者的“定制款”是指店里没货而要去厂家定做的意思，并不是“个性化定制”。

商家还表示，目前建陶行业是以“优等”“一级”来划分瓷砖质量等级的。新国标将瓷砖分为3A级、4A级、5A级，但新国标要到2025年12月1日才实施。

在调解员介入之下，双方经过多次沟通才同意调解：消费者在尾款里扣掉10000元后将剩余尾款付给店家，双方撤诉。

对于这起瓷砖买卖纠纷，网友们议论纷纷。其中，相当一部分网友都认为，消费者这样做的原因无非是觉得瓷砖买贵了，想找补回来。

900×1800mm规格的瓷砖卖380元一片，在当前的市场行情下确实比较贵，难怪会有网友会说“这个价格明摆着被杀了一刀”。

在中陶君看来，瓷砖买贵了虽然大概率是消费者不肯支付尾款并反诉商家的主要原因，却不是这起瓷砖买卖纠纷体现出来的意义，其意义在于为买卖双方提供了以下三个方面的借鉴意义。

其一，在瓷砖等家居建材产品买卖中，尤其是金额较大的交易，买卖双方应当签订详细的合同。

在合同中，不仅要明确约定产品的品牌、规格、型号、颜色、等级、产地等具体信息，还应明确交付时间、验收标准、付款方式、违约责任等条款。一份详细的合同不仅能够保护消费者权益，也能够为商家提供保障，避免日后扯皮。

其二，瓷砖作为大宗商品资金占用较大，赊账交易会使商家面临巨大的经营风险。

建议商家尽量避免赊账交易，或者至少采取措施降低风险：一是要求客户支付一定比例的定金；二是货到立即收取尾款。在当今经济环境下，资金流就是生命线，规范的交易流程对商家来说至关重要，相信很多瓷砖经销商对这一点都深有体会。

其三，买卖双方都应该以诚信为本，遇到纠纷应保持理性态度。

对商家而言，诚信经营是立身之本，在推销产品时应如实告知商品信息，避免使用“最好”“最佳”等容易引发误解甚至违反《广告法》和《消费者权益保护法》的绝对化用语，应该主动向消费者解释行业标准和产品特性，而不是利用信息不对称来促成交易。

值得一提的是，在当前市场环境下，随着建陶行业信息透明度提高和市场竞争加剧，部分消费者呈现出“既要、又要、还要”的复杂消费心态，既要求价格极低，又要产品极好，还要服务到位，一旦某个环节未达预期，便倾向于通过小红书、抖音、视频号等网络平台发声，其中不乏片吐槽、投诉甚至诋毁，给瓷砖商家声誉造成了损害，让本就身处行业寒冬的瓷砖商家雪上加霜。然而，这并不意味着商家可以放松对诚信经营的要求，越是在困难时期反而越应该坚持诚信经营，用可靠的产品质量和真诚的服务态度赢得消费者的信任。

同时，消费者也应当秉持诚信原则，基于事实提出合理诉求，而不是漫天要价或借题发挥。

在处理纠纷时，双方都应保持沟通畅通，寻求互利共赢的解决方案。商家应当正视消费者合理的价格质疑和质量诉求，及时回应并积极解决问题；消费者也应当理解商家的经营困难，在提出诉求时做到有理有据有度。双方在发生争议时，优先通过协商、调解等和平方式解决，避免直接诉诸法律手段或网络曝光，以免造成不必要的损失和影响。

综上所述，这起瓷砖买卖纠纷如同一面镜子，映照出了当前建陶行业在激烈竞争下所面临的信任挑战与沟通困境。

寒冬之下，建陶行业的厂家和经销商生存固然艰难，但面对包括消费者在内的所有客户，唯有坚持“货真价实，童叟无欺”的商业准则，构建“相互尊重，理性沟通”的买卖关系，才有可能穿越周期，等来春日。